山田电机天津店参观侧记 开业当天曝消费陷阱

  【中国家电网6月13日讯】 6月10日,日本最大电器零售商山田电机在中国开设的第二家连锁店“亚玛达电器天津店”正式开业。久闻纯正日式“shopping mall”的购物体验不同凡响,中国家电网记者心向往之并在开业当天参观体验了“亚玛达电器天津店”。店内商品品类繁多带给顾客的吸引力、营造出的贴心舒适的购物氛围、会员积分制度所带来的消费粘度等,让山田电机的经营模式与中国国内同类零售卖场相比越发突出其优越性。

  这家久负盛名的日本企业刚来中国不久,在新店开张之际却也给中国的消费者带来另一份“见面礼”,这份“见面礼”令人倍感遗憾且伤感情。究竟它是什么?记者在此要卖个关子,且先管窥“亚玛达电器天津店”的概貌后,我们再来揭晓这份“见面礼”的神秘面纱。

  山田电机“亚玛达电器天津店”位于天津市最繁华的商业街区南京路

  从选址来看,山田电机“亚玛达电器天津店”位置绝佳,它开在天津市最繁华的商业街区南京路,上下5层的卖场几乎占据了国际大厦最显眼的位置,这里络绎不绝的客流无疑为卖场的经营维持提供了基础。

  一入店,门口便有显眼的提示牌清楚的标明5层卖场中每层所陈列的商品分类。其中一层销售手机及手机配件,二层销售彩电及数码产品,三层销售电脑及相关配套用品,四层售有传统家电、小家电、美容美发产品等,五层是美食区,在该层可享用日式、西式餐饮。类似的各种提示牌随处可见:针对卖场设置的某个功能据点的提示牌、针对产品的技术概念的提示牌、针对产品的使用方法的提示牌、针对两件产品的使用匹配提示牌等等。

  最让人叹为观止的就是山田电机在卖场所销售的产品种类之多,这一点是国内零售卖场无法企及的。山田电机所提供的产品,从一层手机到四层家电,绝对的日系主导,东芝、索尼、夏普、松下、日立、先锋、JVC、富士、佳能、尼康等日本企业的产品占据卖场产品70%以上。产品层次低、中、高端均兼顾,时下最流行的智能手机、数码类产品、3D电视等应有尽有。

  产品中另一个抓人眼球的特点是琳琅满目的配件小商品,从一层到四层每层卖场中都有针对该层主销产品的配件商品。例如一层手机卖场中配件区销售有手机原装电池、手机挂件等,二层彩电、数码卖场中配件区有彩电壁挂架、数码相机保护套、耳机、各种线材、电池等等。这对于那些追求原装原配的发烧友来说,绝对有极高的吸引力。不过,由于很多小配件非中国制造且在国内鲜能购买到,从整体价格水平来看属于高位,这对中国普通消费者来说,颇为奢侈。

  除了产品具有超高吸引度外,山田电机最具竞争力的是其在店内推出的会员积分卡制度。这种积分卡制度在消费过程中不但提供了同城同类产品中最具竞争力的价格,还大大提高了顾客店内消费粘度。

  积分卡是免费办理,积分范围按照店内商品价格的3%13%分为最低积分和最高积分,不同的商品有不同的积分额度。例如手机类产品积分点为3%,一台标价为1280元的手机,可积分38.4分入卡,彩电的积分点为10%,一台标价为20999的液晶电视可积分2099入卡,同时当天凡购买商品一次,可用积分卡抽奖再送积分,1分相当于1元,积分直接可以当作现金使用在店内购买任何其他产品。

  消费陷阱?是的,若非记者亲眼目睹,还真不能相信如此盛名的企业山田电机在新店开张当天就对中国消费者玩出了猫腻。这就是那份“见面礼”。

  当天下午3点左右,记者在店内撞遇多名消费者与山田电机工作人员理论的场景,记者询问后获悉,原来“亚玛达电器天津店”在开业当天推出每天特价产品抽奖活动,一款型号为G455A、网上报价为4000元左右的联想笔记本电脑便是其中的活动产品之一,且活动价格为1999元,抽奖名额为100台。

  据悉有100名抽中该产品的顾客从开业当天凌晨4点左右开始排队兑换产品,据多名顾客向记者反映,在他们用商品券兑换并支付1999元的时候,山田电机店内工作人员当时告诉说,没有G455A的产品但会给他们提供比G455A配置更好价格还贵的另一款型号为G475的联想电脑来代替,但山田电机同时也规定购货当时规定不允许拆包装箱验货。

  “我们当时觉得能给个比活动更好的机子,那也是检了大便宜了”,一位顾客说。

  该产品型号为G475,据顾客反映,在兑换时店内工作人员说:“型号都比原来的G455高,是更好的机子”

  “但我拿回去拆箱一看不是那么回事,上网一查一对比,给我们的机子比活动中的G455A配置还差,都已经是停产的货了,也就是说我们根本没有买到他们承诺的活动产品,没有得到它承诺的实惠”。另一位顾客说。

  记者进一步了解到,这些顾客反映,当他们发现上当受骗后就来山田电机店内与工作人员理论沟通的时候,店内当时负责活动产品的工作人员含糊其辞说不清楚产品的问题所在也不能及时处理这件事情。后顾客与多名工作人员沟通,得到的结果是无人过问置之不理。辗转反复后,终于有一名日方管理层人士出面交涉,顾客反映,他们当时向该日方管理层人士提出要向消费者协会投诉,但得到日方人士的反馈是,“我不知道中国有消协”。

  有一名顾客恼怒之下与日方该人士发生了争执,“当时我们看见这个日本人居然动手打人了”,多名顾客说。

  此事当时仍未得到解决,这些顾客说,他们很多人从早上4点一直耗到下午3、4点一直没人过问此事,也再没有日方管理人士出面解决。

  就此事,记者与“亚玛达电器天津店”三层电脑综合服务中心一位负责人沟通时,该负责人表示,店内针对此事当时提供了2种解决方案,一是直接给顾客退还300元现金,另一种方案是给顾客替换一台更好配置的电脑,但均遭到顾客的拒绝,“顾客们的意思是想要我们提供第二天的活动券,他们用活动券再兑换第二天的一款产品。但我们不能同意这种要求,这是对第二天顾客的不负责行为”。该负责人称。

  当记者询问为何当时活动会出现低配置的代替产品,并且顾客反映根本找不到能处理事情的服务部门,该人士含糊其辞有些说不清楚。“这件事情僵持下来不能解决你们最终打算怎么办”,当记者如此问时,该负责回答,“那也没办法”。

  这些顾客表示,山田电机这么大的公司欺骗了中国消费者却不闻不问不能及时有效解决,也不出面道歉,甚至轻视中国消费者说出不知道中国有消协的话,还出手打顾客,他们打算联名向消费者协会投诉,一直到山田电机给个说法。

  同一天,看到了山田电机服务贴心的一面,也听闻了山田电机尤其是日方管理层丑陋的一面。或许这家日本企业初来中国乍到在细枝末节上还未面面俱到,还不能做到本土化,但在商业经上,“顾客至上”永远是没有国界的。不管事出何由,如果确实没有给消费者实现承诺的产品或服务,都应及时给出相应的道歉和解决办法来。

  但从这次消费陷阱事件中可以反映出,山田电机在中国市场还存在严重的管理漏洞,遇到消费投诉事件,没有相关负责人和相关部门来集中处理等均反映了店内管理机制并不健全。

  曾经有企业人士向记者表示,“中国是任何一个企业无法错失的市场”,这不正是山田电机入华的根本原因么?但要做好中国市场,即使拥有再好的经营模式,也永远不能忽视消费者。

  一层手机卖场,集合了苹果、诺基亚、摩托罗拉、HTC、三星、夏普等全球最领先企业的产品

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